패스트푸드 고객이 더 많은 키오스크를 원하는 이유

Jun 02, 2024

제5차 연례 Phygital Index 보고서에서는 지난 3개월 이내에 퀵 서비스/패스트푸드 체인, 패스트 캐주얼 체인 또는 캐주얼 다이닝 체인에서 음식을 주문한 미국 기반 고객 1,000명 이상을 대상으로 설문조사를 실시했습니다.

새로운 고객 설문 조사에 따르면 McDonald's, Taco Bell 및 Chick-fil-A와 같은 체인점은 새로운 매장 스타일을 실험하면서 키오스크 및 도로변 픽업 옵션에 더 많은 투자를 원할 수도 있습니다.

패스트푸드 및 패스트 캐주얼 체인점의 고객은 더 많은 메뉴 옵션을 탐색하고 주문을 완전히 맞춤화할 수 있는 더 많은 키오스크를 원하며, 높은 배송비를 지불하는 대신 매장 밖 픽업이나 매장 내 픽업을 선호한다고 합니다. 디지털 주문, 배송, 쿠폰 및 로열티 솔루션을 제공하는 플랫폼인 Tillster와 조사 기관인 Dynata가 실시한 설문 조사입니다.

제5차 연례 Phygital Index 보고서에서는 지난 3개월 이내에 퀵 서비스/패스트푸드 체인, 패스트 캐주얼 체인 또는 캐주얼 다이닝 체인에서 음식을 주문한 미국 기반 고객 1,000명 이상을 대상으로 주문 습관, 경험 및 선호도에 대해 조사했습니다. 조사는 3월과 4월에 걸쳐 실시됐다.

보고서에서는 키오스크, 웹 및 모바일 주문, 픽업 및 배송 옵션에 대한 소비자 심리를 조사했습니다. 고객은 개인화된 제안과 로열티 프로그램과의 손쉬운 통합을 높이 평가한다는 사실이 밝혀졌습니다.

거의 모든 식당에 앱이 있는 것처럼 느껴지지만 모든 퀵 서비스 레스토랑과 패스트 캐주얼 레스토랑에 키오스크가 있는 것은 아닙니다. 보고서는 팬데믹이 한창일 때 다른 사람들과의 상호 작용을 줄이기 위한 방법으로 키오스크 사용이 더 흔해졌다고 밝혔습니다. 그러나 고객은 이러한 주문 경로에 익숙해진 것 같습니다. 고객의 34%는 레스토랑에 셀프 서비스 키오스크가 더 많아지기를 원한다고 말했습니다.

Tillster의 최고 마케팅 책임자인 Hope Neiman은 "키오스크는 식사 공간이 많은 레스토랑에 이상적"이라며 "예를 들어 도시 지역이나 사람들이 모이는 소규모 커뮤니티의 레스토랑을 예로 들 수 있습니다"라고 덧붙였습니다.

지난 3개월 동안 키오스크를 사용한 응답자 중 대다수는 일반 사용자입니다. 88%는 한 달에 한 번 이상 키오스크를 사용하며 거의 절반은 일주일에 한 번 이상 키오스크를 사용합니다. 설문 조사에 따르면 키오스크 팬은 속도와 편의성을 중시하는 '비라이너'와 키오스크를 사용하여 옵션을 탐색하는 것을 좋아하는 '탐험가'라는 두 가지 범주로 분류됩니다. 이러한 탐색 시간은 더 많은 주문으로 이어지며, 고객의 4분의 3은 키오스크에서 주문한 후 의도한 것보다 더 많은 품목을 주문했다고 말했습니다.

"[키오스크는] 더 높은 평균 확인 결과로 ROI가 향상되고 승무원을 더 높은 가치의 작업으로 이동할 수 있는 능력을 모두 제공함으로써 고객의 욕구를 충족하고 레스토랑이 승리하는 이상적인 사례입니다."라고 Neiman은 썼습니다. .

그러나 소비자는 키오스크 주문에 대한 기대도 높으며 계산대에서 직접 주문하는 것보다 더 많은 것을 할 수 있기를 원합니다. 설문 조사에서는 레스토랑에 키오스크 사용자 경험을 직관적으로 만들면서도 고객이 로열티 계정에 쉽게 액세스하고, 과거 주문을 확인하고, 개인화된 메뉴 추천을 받을 수 있도록 조언했습니다.

소비자들이 테이크아웃과 도로변 배달에 의존하면서 팬데믹이 한창일 때 모바일 주문이 급증했습니다. Grubhub 및 DoorDash와 같은 앱이 도움이 되었지만 Tillster 조사에 따르면 고객의 71%가 레스토랑의 웹사이트나 앱을 직접 사용하는 것을 선호하며 거의 60%는 주문을 맞춤 설정하는 것이 더 쉽고 편리하다고 답했습니다. 또한 56%는 충성도 프로그램의 일부를 중요하게 여기며, 53%는 직접 주문이 더 저렴하다고 답했습니다.

그러나 고객은 자신이 레스토랑의 웹사이트와 앱에 제공하는 데이터의 양을 알고 있으며 레스토랑과의 직접 거래에서 더 많은 것을 기대합니다. 설문 조사에 참여한 사람 중 64%는 더 많은 독점 제안과 할인을 원했고, 44%는 더 많은 맞춤 옵션을 원했습니다.

레스토랑에서는 전화나 키오스크를 통해 음식을 주문하고 테이블로 음식을 가져오는 테이블 가져오기 옵션을 통해 이를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다. 고객의 52%는 테이블로 가져오기 옵션을 시도하겠다고 답했습니다.